此次培訓(xùn)，百聯(lián)曲陽邀請了上海同礪企業(yè)管理咨詢有限公司的專業(yè)團隊老師，培訓(xùn)共設(shè)四大模塊前期訪談、培訓(xùn)+教練、體驗服務(wù)、現(xiàn)場指導(dǎo)，通過情景模擬、角色扮演等形式認知顧客心理并共同探討服務(wù)中存在的改善點，實現(xiàn)現(xiàn)場管理人員“從頭腦知道”到“會操作執(zhí)行”，真正達到現(xiàn)場管理人員PDCA（計劃、執(zhí)行、檢查、處理）閉環(huán)工作模式的培訓(xùn)效果。
8月9日下午，專業(yè)老師在通過前期的細致訪談與走訪后，一場生動又專業(yè)的《服務(wù)指導(dǎo)》課程拉開此次培訓(xùn)的帷幕。
老師從訪談中了解到的百聯(lián)曲陽現(xiàn)場管理人員的日常工作狀態(tài)入手，首先從意識形態(tài)角度對顧客滿意度、對服務(wù)的理解及John goodman法則和“五覺四感”服務(wù)進行深入淺出、形象生動地分析和講解，讓參訓(xùn)人員了解服務(wù)的內(nèi)涵。然后通過“待客五部曲”，將“問候、表情、儀容儀表、行為及語言”融入情景演繹，讓參訓(xùn)人員換位體驗服務(wù)的品質(zhì)。最后指導(dǎo)“六步驟——意識、要點、示范、練習(xí)、評價、跟蹤”的運用，通過“PREP法、總分總”等方式，讓參訓(xùn)人員循序漸進、步步深入掌握實操技能，實現(xiàn)技能優(yōu)化與提升。
《管理人員現(xiàn)場服務(wù)管理執(zhí)行力》的專項培訓(xùn)將會持續(xù)兩個多月，此次培訓(xùn)為全員參與、實現(xiàn)培訓(xùn)全覆蓋。百聯(lián)曲陽將始終以“提升消費者體驗”為導(dǎo)向，從服務(wù)對標極致營運入手，通過凝聚員工商業(yè)認知、共識，把百聯(lián)股份“簡單、開放、激情、擔(dān)當”的價值觀更好地融入日常工作中，為公司可持續(xù)發(fā)展和高效團隊建設(shè)提供有力保障。
（供稿：王茹意）