在上海全力打響“上海購物”品牌，推進國際消費中心城市建設(shè)，營造近悅遠來的消費環(huán)境，提升消費者購物體驗的政策引導(dǎo)下，2019年以來，百聯(lián)集團積極落實上海市委、市政府《關(guān)于進一步優(yōu)化供給促進消費增長的實施方案》，按照2023年《關(guān)于我市進一步促進和擴大消費的若干措施》中“繼續(xù)推進線下商場七日無理由退換貨服務(wù)”的要求，結(jié)合自身的渠道優(yōu)勢和供應(yīng)鏈資源，在集團內(nèi)大力推進線下“七日無理由退貨”服務(wù)承諾，集團及旗下多家成員企業(yè)被市商務(wù)委評為線下零售“七日無理由退貨”工作優(yōu)秀案例。
官網(wǎng)將連續(xù)刊登入選優(yōu)秀案例，以促進集團各成員企業(yè)在商業(yè)服務(wù)創(chuàng)新和提升消費者滿意度等方面做深入探索，本期推出“百聯(lián)奧萊（上海·青浦）”案例篇。
前置承諾協(xié)議
2023年品牌參與率提升至80%
百聯(lián)奧萊（上海·青浦）
持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)核心品牌集群
百聯(lián)奧特萊斯廣場（上海·青浦）是以銷售國際國內(nèi)著名品牌折扣商品為主，集購物、休閑和旅游為一體，體現(xiàn)國際化、現(xiàn)代化、時尚化的大型購物廣場。目前廣場擁有Armani、Burberry、GUCCI、PRADA等各類國際知名品牌服裝店400余家。經(jīng)過十余年來的創(chuàng)新實踐，青浦奧萊不僅持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)核心品牌集群，為消費者提供豐富購物選擇，同時通過服務(wù)優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新，為消費者營造貼心、舒心、安心的購物環(huán)境。
為全力打響“上海購物”品牌，加快國際消費中心城市建設(shè)，2019年起，百聯(lián)集團響應(yīng)政府倡議，大力推進線下“七日無理由退貨”服務(wù)承諾工作。青浦奧萊作為百聯(lián)股份所屬奧萊業(yè)態(tài)的行業(yè)標(biāo)桿，一直以“積極維護消費者權(quán)益，賦予消費者購物后悔權(quán)、消除消費者購物的后顧之憂”為己任，同時進一步提升自身市場競爭力，打造良好企業(yè)形象，履行企業(yè)使命，承擔(dān)社會責(zé)任。
作為本市線下零售企業(yè)“七日無理由退貨”聯(lián)盟理事長單位百聯(lián)集團旗下公司，青浦奧萊也連續(xù)3年參加“滿意消費長三角、放心消費在上海”七日無理由退貨承諾工作。該企業(yè)一直保持積極推進的態(tài)勢，倡導(dǎo)品牌商戶參加七日無理由退換貨的服務(wù)承諾，以真誠的態(tài)度打造誠信消費新標(biāo)桿。
2023年品牌參與率提升至80%
前置承諾協(xié)議。各類品牌商鋪入駐青浦奧萊過程中，青浦奧萊前置“七日無理由退貨”服務(wù)承諾的協(xié)議，商務(wù)洽談同步告知品牌“七日無理由退貨”協(xié)議，實現(xiàn)50%品牌參與“七日無理由退貨”。對既存品牌，青浦奧萊營運部通過日常多方位宣導(dǎo)，倡導(dǎo)品牌積極參與七日無理由服務(wù)承諾，品牌商同意后納入青浦奧萊七日無理由服務(wù)承諾品牌庫中，并在店鋪櫥窗張貼線下零售“七日無理由退貨”聯(lián)盟logo。通過積極動員倡議，2023年品牌參與率提升至80%。
多層級專項培訓(xùn)。青浦奧萊針對“七日無理由退貨”相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合售后服務(wù)案例，對商戶開展日常培訓(xùn)和專題培訓(xùn)。日常通過每周晨會、每月店長會及其他日常會議，提高品牌七日無理由退貨認(rèn)知，達成“為消費者打造放心消費的購物環(huán)境”的理念共識。同時，青浦奧萊不定期邀請相關(guān)職能部門、專家，對營運現(xiàn)場督導(dǎo)、品牌負(fù)責(zé)人進行專題培訓(xùn)，升級最新服務(wù)理念，并通過優(yōu)秀案例分享、疑難雜癥售后案例交流，讓品牌商戶感知七日無理由退貨服務(wù)對于提升品牌形象、維系顧客關(guān)系、增強會員粘性、促進品牌銷售等長期深遠的正面影響。
統(tǒng)一明示服務(wù)細(xì)則。青浦奧萊在廣場的公共醒目位置、各參與商戶入口公示七日無理由退貨的承諾及退貨服務(wù)細(xì)則，提供最安心的購物保障，讓消費者真正體驗到“放心消費，無憂購物”。
規(guī)范受理流程。消費者在青浦奧萊購買商品（餐飲、租戶除外）的7天內(nèi)，未進行商品使用、未破壞原包裝、不影響商家二次銷售的情況下，參加七日無理由退貨的品牌將無條件配合消費者的退貨申請。通過不斷實踐，青浦奧萊明確規(guī)定了“七日無理由退貨”受理流程，具體流程為：消費者需先至商鋪提出退貨需求，并提供原始、完整的購物憑證，由商場相應(yīng)工作人員驗證商品狀態(tài)并操作完成退貨流程。
七日無理由退貨成功率達到99%
自“七日無理由退貨”服務(wù)承諾推廣以來，在青浦奧萊的積極倡導(dǎo)下，參加品牌數(shù)量逐年增加。截至目前，參加“七日無理由退貨”服務(wù)承諾的店鋪已有250余家，占總商鋪數(shù)量（除租賃）的80%左右。自2020年以來共處理投訴976件，其中涉及七日無理由退貨事項的，退貨成功率達到99%。
青浦奧萊將持續(xù)推進“七日無理由退貨”服務(wù)承諾，優(yōu)化調(diào)整相關(guān)退貨制度，簡化服務(wù)受理流程，提升“七日無理由退貨”服務(wù)承諾的可執(zhí)行性，并根據(jù)消費者反饋持續(xù)改進，提升消費者滿意度。
（來源：上海商務(wù)）